ПЛАТИНУМ · GUEST SERVICE

Сервисное обслуживание гостей

Guest experience формируется на протяжении всего периода проживания.

На впечатление от объекта влияют не только номер и работа reception, но и скорость ответа на запрос, возможность заказать дополнительную услугу, соблюдение согласованного времени и готовность команды решить нестандартную ситуацию.

ПЛАТИНУМ организует сервисное обслуживание гостей отелей, апарт-отелей, гостевых домов и управляющих компаний. Мы формируем перечень доступных услуг, устанавливаем правила исполнения, принимаем заявки, назначаем ответственных и контролируем результат.
Подключить guest service Посмотреть состав услуг
Заявки гостей
Welcome-наборподтвержденадо 16:00
Детская кроватканазначен исполнительномер 304
Поздний выездожидает подтвержденияreception
Доставка водывыполненаоценка 5/5

Гостевое обслуживание

Дополнительная услуга должна быть частью работы объекта

Размещение услуги в буклете или QR-меню не означает, что она действительно организована.

ПЛАТИНУМ формирует операционную модель каждой подключённой услуги. Заявка фиксируется, передаётся исполнителю и сопровождается до завершения.

Руководство объекта получает информацию о статусах, спросе и качестве исполнения.

До запуска необходимо определить

  • доступность
  • стоимость
  • время исполнения
  • ограничения
  • ответственного
  • способ подтверждения
  • порядок оплаты
  • действия при задержке
  • порядок работы с замечаниями

Основные направления

Какие услуги можно включить в guest service

Окончательный состав определяется возможностями объекта, категорией размещения, спросом и доступностью исполнителей.

Услуги прибытия и выезда

Периоды до заселения и после освобождения номера часто требуют отдельной координации. Для раннего заезда и позднего выезда ПЛАТИНУМ может организовать приём заявки и проверку доступности, а окончательное решение принимает уполномоченный сотрудник объекта.

  • ранний заезд
  • поздний выезд
  • хранение багажа
  • доставка багажа
  • ожидание готовности номера
  • трансфер
  • встреча на объекте
  • сопровождение бесконтактного заселения
  • передача ключей
  • помощь с маршрутом
  • организация выезда

Обслуживание номера

Гость получает доступ к дополнительным услугам без необходимости искать нужного сотрудника. Услуги, связанные с housekeeping, могут исполняться командой отеля, сотрудниками под управлением ПЛАТИНУМ или отдельным клининговым подрядчиком.

  • дополнительная уборка
  • срочная уборка
  • смена постельного белья
  • замена полотенец
  • доставка питьевой воды
  • пополнение гостиничных принадлежностей
  • дополнительный комплект текстиля
  • дополнительное спальное место
  • доставка халата и тапочек
  • утюг и гладильные принадлежности
  • детская кроватка
  • дополнительная посуда
  • устранение бытового запроса
  • передача технической заявки

Завтраки и питание

F&B-направление может работать как самостоятельная услуга или как часть общего интерфейса гостя.

  • готовые завтраки
  • индивидуальная сборка заказа
  • ранние завтраки
  • завтраки с собой
  • напитки
  • дополнительные блюда
  • ланч-боксы
  • питание для групп
Подробнее о завтраках

Транспортное обслуживание

ПЛАТИНУМ принимает заявку и координирует исполнение через утверждённый пул перевозчиков.

  • встреча в аэропорту
  • встреча на вокзале
  • обратный трансфер
  • поездка между объектами
  • индивидуальный автомобиль
  • минивэн
  • групповой транспорт
  • детское кресло
  • почасовая аренда автомобиля с водителем
Подробнее о трансферах

Welcome-сервис

Welcome experience помогает объекту подчеркнуть категорию, повод поездки или особое отношение к гостю. Состав, стоимость и срок заказа определяются заранее.

  • приветственный набор
  • вода и лёгкие закуски
  • фрукты
  • десерт
  • цветы
  • поздравительная открытка
  • детский набор
  • набор для молодожёнов
  • тематическое оформление
  • индивидуальная комплектация номера

Услуги для семей с детьми

Каждая позиция должна иметь понятное описание, условия аренды или предоставления и порядок санитарной обработки.

  • детская кроватка
  • стульчик
  • детское постельное бельё
  • ступенька для ванной
  • защитные элементы
  • коляска в аренду
  • детский набор
  • подогреватель
  • другие принадлежности

Курьерские и бытовые услуги

Такие запросы оцениваются до подтверждения. Гость получает стоимость, срок и условия исполнения.

  • доставка забытых вещей
  • получение и передача документов
  • курьерская доставка
  • покупка необходимых принадлежностей
  • доставка цветов
  • получение заказа
  • мелкие бытовые поручения
  • передача вещей в прачечную
  • возврат вещей гостю

Локальные услуги

В интерфейс включаются только подтверждённые предложения с установленными условиями и ответственной стороной.

  • индивидуальные и групповые экскурсии
  • аренда автомобиля
  • аренда спортивного инвентаря
  • услуги фотографа
  • организация мероприятия
  • доставка цветов
  • бронирование отдельных активностей
  • другие услуги профильных партнёров

Три модели исполнения

Гость видит единый сервис, а ответственность распределяется заранее

Не все услуги должны выполняться одной командой. Для каждого направления определяется одна из трёх моделей.

01

Услуги ПЛАТИНУМ

ПЛАТИНУМ самостоятельно организует полный operating cycle и отвечает за результат в рамках договора.

  • завтраки
  • доставка
  • комплектация welcome-наборов
  • отдельные сервисные поручения
  • другие услуги, которые входят в действующую операционную модель
02

Услуги под управлением ПЛАТИНУМ

Непосредственным исполнителем выступает профильный сотрудник или партнёр, но ПЛАТИНУМ принимает заявку, подбирает исполнителя и контролирует результат.

  • принимает заявку
  • подбирает исполнителя
  • согласовывает условия
  • контролирует срок
  • сопровождает отклонения
  • фиксирует результат
  • предоставляет отчётность объекту
03

Услуги самого объекта

Исполнение остаётся за внутренней командой отеля. Гость получает единый канал обращения, но отель сохраняет контроль над функциями, которые должны выполняться его персоналом.

  • размещение услуги в интерфейсе
  • сбор параметров заявки
  • передачу ответственному
  • фиксацию статуса
  • контроль SLA
  • сбор оценки
  • отчётность

Что берёт на себя ПЛАТИНУМ

Полный цикл организации гостевой услуги

Каталог развивается по результатам реального спроса, а не по количеству потенциально возможных предложений.

  • анализ запросов гостей
  • формирование каталога услуг
  • проверку операционной возможности
  • подбор исполнителей
  • согласование условий
  • расчёт стоимости
  • описание услуги
  • установление ограничений
  • разработку SLA
  • подготовку регламентов
  • создание цифрового интерфейса
  • подготовку QR-материалов
  • приём заявок
  • проверку данных
  • подтверждение возможности исполнения
  • передачу ответственному
  • контроль сроков
  • информирование гостя
  • работу с изменениями
  • обработку отмен
  • service recovery
  • сбор обратной связи
  • анализ спроса
  • отчётность для объекта
  • обновление состава услуг

Путь гостя

От запроса до подтверждённого результата

запросусловияпараметрыпроверкаисполнительподтверждениеконтрольоценка
01

Гость видит доступные услуги

Информация размещается в номере, на reception, в сообщениях перед заездом или цифровом интерфейсе.

02

Выбирает необходимую услугу

Гость знакомится с описанием, стоимостью, доступным временем и ограничениями.

03

Передаёт параметры

В зависимости от услуги указываются дата, время, номер, количество, адрес, состав заказа или комментарий.

04

Заявка проверяется

ПЛАТИНУМ или ответственный сотрудник объекта подтверждает доступность и окончательные условия.

05

Назначается исполнитель

Заявка передаётся внутренней команде, сотруднику ПЛАТИНУМ или профильному партнёру.

06

Гость получает подтверждение

В сообщении фиксируются стоимость, время, порядок исполнения и другая необходимая информация.

07

Выполнение контролируется

Статус заявки сохраняется до подтверждения результата.

08

Собирается обратная связь

Гость может поставить оценку, оставить комментарий или сообщить о проблеме.

Каналы оформления

Гость обращается удобным способом

Через reception

Администратор принимает запрос и передаёт его ПЛАТИНУМ через согласованный канал.

Сотрудник получает подтверждённые условия и информирует гостя.

Через QR-код

Гость открывает интерфейс объекта, выбирает услугу и самостоятельно указывает необходимые данные.

По прямой ссылке

  • после бронирования
  • до заезда
  • во время проживания
  • через мессенджер
  • в электронном письме
  • в цифровой папке гостя

Через внутренний канал объекта

Для действующей команды может быть настроена передача через PMS, CRM, task manager или другой используемый инструмент.

Каналы могут использоваться одновременно, но все заявки должны попадать в единый порядок обработки.

Цифровой интерфейс гостя

Guest service

Welcome-наборДополнительная уборкаТрансферДетская кроваткаПоздний выездВыбрать услугу

Каталог услуг

Каждое предложение должно иметь понятные условия

Отсутствие точных условий приводит к лишней переписке и недовольству гостя. Поэтому услуга публикуется только после того, как подтверждена возможность её стабильного исполнения.

  • название
  • описание
  • состав
  • стоимость
  • доступные даты
  • доступное время
  • срок предварительного заказа
  • длительность
  • ограничения
  • условия отмены
  • порядок оплаты
  • исполнитель
  • данные, необходимые от гостя
  • порядок подтверждения

Service standards и SLA

Скорость ответа является частью качества услуги

Гость оценивает не только конечный результат, но и весь процесс коммуникации.

Набор статусов должен соответствовать реальному процессу, а не усложнять его.

Для подключённых услуг могут быть установлены

  • срок первичного ответа
  • срок подтверждения
  • максимальное время передачи исполнителю
  • норматив начала работы
  • согласованный срок завершения
  • порядок информирования о задержке
  • срок устранения замечания
  • порядок эскалации

В системе могут использоваться статусы

  • новая заявка
  • требуется уточнение
  • ожидает подтверждения
  • подтверждена
  • назначен исполнитель
  • в работе
  • выполнена
  • отменена
  • требует внимания

Service recovery

Замечание гостя сопровождается до решения

Даже при выстроенном процессе возможны задержки, ошибки или несоответствие ожиданиям. Service recovery определяет, как объект реагирует на такие ситуации.

  • фиксацию проблемы
  • немедленную передачу ответственному
  • уточнение обстоятельств
  • информирование гостя
  • повторное исполнение
  • замену исполнителя
  • корректировку стоимости
  • согласование другого решения
  • контроль устранения
  • фиксацию причины
  • анализ повторяющихся случаев

Цель — решить вопрос, пока гость находится в объекте, и использовать данные для улучшения процесса.

Административная панель

Руководитель контролирует заявки без ручного сбора информации

Для управляющей компании данные отображаются отдельно по каждому адресу и консолидированно по всему фонду.

УслугаСтатусSLA
Welcome-наборв работеOK
Поздний выездожидает подтверждения18 мин
Трансферназначен исполнительOK
Замечаниеservice recoveryв контроле

В кабинете объекта могут отображаться

  • дата обращения
  • номер или апартамент
  • категория услуги
  • состав заявки
  • время исполнения
  • стоимость
  • ответственный
  • исполнитель
  • текущий статус
  • комментарий
  • оценка гостя
  • отклонение от SLA
  • действия по замечанию

Руководство может анализировать

  • количество обращений
  • наиболее востребованные услуги
  • средний чек
  • распределение заявок по времени
  • скорость подтверждения
  • время исполнения
  • количество отмен
  • причины отмен
  • оценки
  • частые замечания
  • нагрузку на исполнителей
  • доход по дополнительным услугам

Upselling

Дополнительные услуги могут повышать ценность проживания

Грамотно организованный upselling не должен выглядеть как навязчивая продажа. Гостю предлагаются услуги, соответствующие этапу его проживания и реальной потребности.

До заезда

  • трансфер
  • ранний заезд
  • welcome-набор
  • детские принадлежности
  • дополнительное спальное место

После заселения

  • завтраки
  • дополнительная уборка
  • смена текстиля
  • доставка принадлежностей
  • локальные услуги

Перед выездом

  • поздний выезд
  • обратный трансфер
  • хранение багажа
  • курьерская доставка забытых вещей

Предложение должно учитывать категорию гостя, срок проживания и доступность услуги. Основная задача — сделать сервис полезным и своевременным, а не увеличить количество сообщений.

Финансовая модель

Условия расчётов зависят от типа услуги

Возможны разные варианты.

Оплата гостем

Гость оплачивает услугу через цифровой интерфейс, исполнителю или другим согласованным способом.

Оплата через объект

Стоимость добавляется в счёт проживания или внутреннюю систему расчётов.

Услуга включена в тариф

Отдельные сервисы могут входить в категорию номера, пакет проживания или специальное предложение.

Агентская или комиссионная модель

Для услуг партнёров может предусматриваться агентское вознаграждение или комиссия в соответствии с договором.

Абонентское управление

Объект оплачивает организацию guest service, приём заявок, контроль и отчётность по фиксированной ставке. Фактические услуги рассчитываются отдельно.

Комплексная модель

Управление и согласованный перечень услуг включаются в единый ежемесячный расчёт.

До запуска фиксируются:

  • розничная стоимость
  • себестоимость
  • вознаграждение исполнителя
  • доля объекта
  • комиссия ПЛАТИНУМ
  • условия отмены
  • порядок возврата
  • налоги и документы
  • период расчётов

Для каких объектов

Состав guest service зависит от модели размещения

Отели

Полноценный каталог услуг с единым порядком приёма, контроля и отчётности.

Подробнее

Мини-отели и гостевые дома

Дополнительное обслуживание без расширения постоянной команды reception.

Подробнее

Апарт-отели

Единый guest service для номеров и корпусов с разными сценариями проживания.

Подробнее

Управляющие компании

Централизованный сервис для нескольких объектов с отдельными условиями и аналитикой по адресам.

Подробнее

Отдельные апартаменты

Набор наиболее востребованных услуг без постоянного присутствия администратора.

Подробнее

Объекты с действующей службой

ПЛАТИНУМ может организовать цифровой приём заявок и управленческий контроль, сохранив исполнение внутри отеля.

Подробнее

Подключение

От перечня возможностей до стабильной service model

01

Анализ запросов

Изучаем текущие обращения гостей, работу reception и доступные возможности объекта.

02

Формирование каталога

Определяем услуги, которые объект может стабильно предоставлять самостоятельно, через ПЛАТИНУМ или партнёров.

03

Распределение ответственности

Для каждой услуги фиксируем исполнителя, порядок подтверждения, стоимость и границы ответственности.

04

Разработка регламентов

Устанавливаем service standards, SLA, статусы, правила отмены и порядок работы с замечаниями.

05

Подготовка интерфейса

Создаём цифровой каталог, формы заказа, QR-материалы и инструкции для сотрудников.

06

Подключение исполнителей

Проверяем готовность внутренней команды и партнёров.

07

Тестовый запуск

Проходим реальные сценарии, проверяем передачу заявок и корректируем процесс.

08

Регулярное управление

ПЛАТИНУМ контролирует работу подключённых услуг, обновляет каталог и предоставляет отчётность.

Подробнее о порядке подключения

FAQ

Частые вопросы

Нет. Можно начать с нескольких наиболее востребованных предложений и расширять каталог на основании фактического спроса.

Следующий шаг

Сформируйте управляемый guest service для объекта

Расскажите, какие дополнительные услуги уже предоставляются, какие запросы чаще поступают на reception и какие направления необходимо подключить.

ПЛАТИНУМ сформирует возможный каталог, распределит модели исполнения и подготовит порядок запуска.

Обсудить сервисное обслуживание