ПЛАТИНУМ · УПРАВЛЕНИЕ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ

Управление housekeeping отеля

Качество housekeeping напрямую влияет на оценки чистоты, готовность номеров к заселению и общее впечатление гостя от проживания.

При этом стабильная работа службы зависит не только от качества отдельной уборки. Необходимо ежедневно учитывать заезды и выезды, распределять номерной фонд, формировать графики, контролировать выход сотрудников, организовывать замены, обеспечивать текстиль и расходные материалы, проверять результат и оперативно устранять замечания.

ПЛАТИНУМ принимает эту функцию в операционное управление. Мы формируем или принимаем действующую команду, организуем рабочие процессы, устанавливаем service standards и отвечаем за ежедневную координацию housekeeping в пределах согласованной зоны управления.
Передать housekeeping в управление Посмотреть форматы работы
Номерной фонд сегодня
214после выездаприоритет 13:30
306в работеназначен исполнитель
118ожидает проверкисупервайзер
402готов к заселениюстатус передан reception

Что получает отель

Полноценная служба вместо отдельных исполнителей

Подбор горничной не решает задачу управления номерным фондом. Даже при наличии сотрудников руководству объекта приходится контролировать выходы, менять графики, искать замену при невыходе, распределять номера, проверять качество и разбирать замечания гостей.

Если к работе дополнительно подключены прачечная, поставщики расходных материалов и внешняя клининговая компания, координация остаётся внутри отеля.

ПЛАТИНУМ объединяет эти процессы в единую operating model.

  • расчёт необходимого количества сотрудников
  • поиск и первичный отбор персонала
  • подключение профильных подрядчиков
  • формирование постоянной или сменной команды
  • организация резервных исполнителей
  • составление графиков
  • контроль выхода сотрудников
  • распределение номерного фонда
  • координация уборок
  • организация замен
  • внедрение стандартов
  • контроль качества
  • учёт выполненных работ
  • работа с замечаниями
  • взаимодействие с reception
  • регулярная отчётность руководству

Объект сохраняет контроль над требованиями к качеству, но не занимается ежедневным микроменеджментом линейной команды.

Форматы управления

Модель определяется состоянием службы housekeeping

01

Полное управление с формированием команды

ПЛАТИНУМ создаёт службу housekeeping для объекта с нуля. Мы определяем необходимый состав персонала, подбираем сотрудников и подрядчиков, разрабатываем графики, формируем регламенты и запускаем систему контроля.

Формат подходит новым объектам, отелям без постоянной клининговой службы и объектам, которые хотят полностью заменить действующую модель.
02

Управление действующей командой

Горничные и другие сотрудники уже работают в отеле, но функции управления распределены между администратором, управляющим и собственником. ПЛАТИНУМ принимает на себя операционную координацию.

  • формирует графики
  • распределяет нагрузку
  • контролирует выходы
  • устанавливает рабочие стандарты
  • организует проверки
  • ведёт учёт
  • сопровождает замечания
  • предоставляет отчётность
Сильные сотрудники сохраняются в команде, а сама работа переводится в единый управляемый процесс.
03

Гибридная модель

Часть команды остаётся в структуре объекта, а дополнительный персонал, супервайзинг или отдельные виды работ организует ПЛАТИНУМ.

  • усиление утренней смены
  • уборка после массовых выездов
  • генеральная уборка
  • обслуживание общественных зон
  • сезонное увеличение номерного фонда
  • временная замена сотрудников
  • работа с удалёнными корпусами и апартаментами
04

Сезонное усиление

В высокий сезон потребность в линейном персонале возрастает быстрее, чем объект успевает расширять постоянный штат. ПЛАТИНУМ формирует дополнительный ресурс на согласованный период и принимает на себя его организацию и контроль.

Состав housekeeping

Какие работы могут входить в управление

Состав функции определяется категорией объекта, стандартами обслуживания и действующей организационной структурой.

Уборка после выезда

Полная подготовка номера к следующему заселению:

  • уборка помещения
  • замена белья
  • замена полотенец
  • очистка санузла
  • пополнение принадлежностей
  • проверка комплектации
  • визуальная проверка оборудования
  • фиксация повреждений
  • передача статуса готовности

Текущая уборка

Обслуживание номера во время проживания гостя:

  • уборка основных зон
  • вынос мусора
  • замена полотенец
  • пополнение воды и расходных материалов
  • приведение санузла в порядок
  • выполнение дополнительных запросов в рамках установленного стандарта

Генеральная уборка

Плановое глубокое обслуживание номерного фонда:

  • детальная очистка поверхностей
  • труднодоступные зоны
  • текстильные элементы
  • мебель
  • санитарные узлы
  • балконы и террасы
  • проверка состояния инвентаря
  • фиксация необходимости ремонта или замены

Уборка общественных зон

В зависимости от модели ПЛАТИНУМ может организовать обслуживание:

  • lobby
  • коридоров
  • лестничных площадок
  • лифтовых зон
  • reception
  • гостевых санузлов
  • служебных помещений
  • входных групп
  • зон ожидания
  • breakfast area

Дополнительные работы

По согласованию могут быть включены:

  • срочная уборка
  • подготовка номера к раннему заезду
  • вечерний сервис
  • подготовка дополнительного спального места
  • комплектация детскими принадлежностями
  • оформление номера к событию
  • уборка после технических работ
  • сезонная подготовка номеров
  • консервация и ввод номерного фонда в эксплуатацию

Работа с загрузкой

Housekeeping управляется на основании фактических заездов и выездов

График службы должен соответствовать реальной загрузке объекта. Данные могут передаваться через reception, административную панель, PMS или другой согласованный канал.

На основании актуальной информации определяется необходимое количество сотрудников, последовательность подготовки номеров и приоритетность работ.

Это снижает риск ситуаций, когда часть команды перегружена, а номер остаётся неготовым к установленному времени заселения.

Факторы дня
  • количество проживающих гостей
  • планируемые выезды
  • ожидаемые заезды
  • ранние заселения
  • поздние освобождения
  • продления
  • переселения
  • заблокированные номера
  • групповые заезды
  • приоритетные категории
  • срочные запросы
  • технические ограничения

Графики и замены

Отсутствие одного сотрудника не должно останавливать службу

Невыход горничной, болезнь, увольнение или резкое увеличение загрузки требуют оперативного перераспределения работы.

основные сменные графики
резерв сотрудников
замены при невыходе
усиление в дни массовых выездов
перераспределение номерного фонда
временное подключение подрядчиков
контроль начала и завершения смен
передачу информации между сменами

Решение кадровых и организационных вопросов входит в операционную работу ПЛАТИНУМ и не перекладывается на администратора объекта.

Service standards

Качество уборки оценивается по установленным критериям

Формулировка «номер должен быть чистым» недостаточна для управления housekeeping. До запуска ПЛАТИНУМ совместно с объектом фиксирует требования для каждого типа работ.

Для разных категорий номеров могут действовать отдельные регламенты. Service standards используются при обучении сотрудников, проверке результата и рассмотрении замечаний.

  • последовательность уборки
  • обязательные операции
  • требования к санузлу
  • порядок работы с постельным бельём
  • комплектация полотенцами
  • расположение принадлежностей
  • объём расходных материалов
  • проверка мини-бара
  • требования к запаху и проветриванию
  • проверка освещения и оборудования
  • порядок фиксации повреждений
  • время выполнения
  • критерии готовности номера

Чек-листы и SLA

Для каждой операции фиксируется ожидаемый результат

В зависимости от модели управления применяются

  • чек-листы уборки после выезда
  • чек-листы текущей уборки
  • чек-листы общественных зон
  • стандарты генеральной уборки
  • нормативы времени
  • контрольные точки
  • перечень обязательной комплектации
  • порядок передачи статуса
  • регламент повторной уборки
  • SLA по срочным заявкам

SLA может определять

  • время принятия задачи
  • срок начала работы
  • норматив подготовки номера
  • срок устранения замечания
  • порядок эскалации
  • ответственного за контроль

Это позволяет оценивать работу по измеримым параметрам и снижает зависимость от субъективной оценки отдельных сотрудников.

Контроль качества

Уборка считается завершённой после подтверждения результата

ПЛАТИНУМ организует контроль в соответствии с масштабом и категорией объекта. Если результат не соответствует стандарту, задача возвращается на доработку.

Замечание сопровождается до устранения, а причина отклонения фиксируется для последующего анализа.

Могут использоваться

  • самостоятельная отметка сотрудника
  • цифровой чек-лист
  • фотофиксация отдельных зон
  • выборочная проверка
  • регулярный контроль супервайзером
  • повторная проверка проблемных номеров
  • оценка готовности перед заселением
  • анализ замечаний reception
  • анализ отзывов гостей

При повторяющихся проблемах корректируются

  • состав команды
  • распределение нагрузки
  • графики
  • обучение
  • чек-листы
  • норматив времени
  • порядок контроля
  • используемые материалы

Супервайзинг

Контроль номерного фонда не должен оставаться дополнительной задачей администратора

В небольших объектах функции супервайзера часто выполняет управляющий или администратор reception. В результате проверка номеров конкурирует с заселением, звонками, бронированиями и обращениями гостей.

ПЛАТИНУМ может включить в модель отдельную функцию супервайзинга. Формат может предусматривать постоянное присутствие, работу в часы основной загрузки или плановые проверки.

Супервайзер

  • получает план заездов и выездов
  • распределяет номерной фонд
  • контролирует выход команды
  • проверяет готовность
  • фиксирует замечания
  • организует повторную работу
  • передаёт статусы reception
  • сообщает о повреждениях
  • контролирует расходные материалы
  • формирует ежедневный отчёт

Текстиль и прачечная

Housekeeping должен быть обеспечен необходимым объёмом чистого текстиля

Готовность номера зависит не только от работы горничной, но и от наличия белья, полотенец и халатов. По согласованию ПЛАТИНУМ может связать управление housekeeping с работой прачечной.

Это снижает количество ситуаций, когда номер убран, но не может быть передан гостю из-за отсутствия чистого комплекта.

Подробнее о прачечной и гостиничном текстиле
01 · расчёт необходимого оборотного фонда02 · сбор использованного текстиля03 · сортировка04 · передача в прачечную05 · контроль количества06 · получение чистого текстиля07 · распределение по объекту08 · учёт повреждений09 · фиксация недостач10 · контроль сроков возврата11 · организация экстренной обработки

Расходные материалы

Номер должен быть не только убран, но и полностью укомплектован

Для объекта может быть установлен минимальный остаток и порядок пополнения запасов. Закупка может выполняться ПЛАТИНУМ, самим отелем или отдельным поставщиком.

  • средств для уборки
  • мешков и инвентаря
  • средств индивидуальной защиты
  • туалетной бумаги
  • мыла
  • шампуня
  • геля для душа
  • питьевой воды
  • тапочек
  • зубных наборов
  • косметических принадлежностей
  • дополнительных комплектов
  • расходных материалов общественных зон

Контроль доступности материалов включается в общую operating model.

Цифровой контроль

Руководство видит состояние номерного фонда

При необходимости управление housekeeping сопровождается цифровым кабинетом. Руководство получает общую картину по номерному фонду, не запрашивая информацию отдельно у каждого сотрудника.

Цифровая инфраструктура гостиничного сервиса
ФондСтатусSLA
204ожидает уборки1:40
311в работе0:55
128ожидает проверки0:20
407требует доработки0:35
512готов к заселениюOK

В системе могут отображаться

  • номер
  • категория
  • текущий статус
  • тип уборки
  • назначенный сотрудник
  • время постановки задачи
  • время начала
  • время завершения
  • результат проверки
  • замечания
  • повторная работа
  • повреждения
  • технические заявки
  • расход текстиля
  • история обслуживания

Возможные статусы

  • ожидает уборки
  • назначен исполнитель
  • в работе
  • ожидает проверки
  • требует доработки
  • готов к заселению
  • заблокирован по технической причине

Отчётность

Управляющий получает данные о работе службы

Формат и периодичность отчётности согласовываются до запуска. Для управляющих компаний отчётность может формироваться отдельно по каждому объекту и консолидированно по всему фонду.

  • количество выполненных уборок
  • распределение по типам
  • среднее время подготовки номера
  • соблюдение SLA
  • количество повторных работ
  • невыходы и замены
  • замечания
  • выявленные повреждения
  • расход материалов
  • движение текстиля
  • загрузка команды
  • проблемные даты
  • повторяющиеся отклонения
  • предложения по улучшению процесса

Единый ежемесячный расчёт

Вместо постоянных расчётов с отдельными исполнителями

Отель заключает договор с ПЛАТИНУМ и получает единую модель оплаты по подключённому направлению. Возможны несколько вариантов.

Фиксированная абонентская плата

Подходит для управления действующей командой, контроля, супервайзинга, графиков и операционной координации.

Единый ежемесячный платёж

В стоимость может входить не только управление, но и работа линейного персонала, резервные сотрудники, услуги подрядчиков и согласованные расходные статьи.

Абонентская плата и переменная часть

Управление оплачивается по фиксированной ставке, а фактические работы, персонал, прачечная или материалы рассчитываются по согласованным показателям.

Расчёт по номерному фонду

Для отдельных моделей стоимость может зависеть от количества обслуживаемых номеров, уборок, корпусов или фактической загрузки.

Окончательная схема определяется после обследования объекта. В любом формате руководство заранее понимает:

  • что входит в управление
  • какие расходы включены
  • какие показатели влияют на стоимость
  • за какую часть процесса отвечает ПЛАТИНУМ

Что остаётся за объектом

Отель устанавливает требования и принимает управленческие решения

ПЛАТИНУМ ведёт ежедневную операционную работу, но объект сохраняет контроль над сервисной политикой.

ПЛАТИНУМ отвечает за организацию исполнения в рамках согласованных требований.

  • категорию обслуживания
  • стандарты бренда
  • внутренние правила доступа
  • допустимое время работ
  • состав комплектации
  • порядок работы с имуществом гостя
  • требования к внешнему виду персонала
  • финансовые ограничения
  • ответственных представителей
  • приоритеты по номерному фонду

Для каких объектов

Модель адаптируется под масштаб номерного фонда

Отели

Полное управление службой, супервайзинг, организация персонала и контроль готовности номеров.

Подробнее

Мини-отели

Работающая housekeeping-функция без необходимости содержать отдельного руководителя службы и кадровый резерв.

Подробнее

Апарт-отели

Единые стандарты уборки для номеров, корпусов и апартаментов с разными сценариями проживания.

Подробнее

Управляющие компании

Централизованное управление персоналом и подрядчиками на нескольких адресах с отдельной отчётностью по объектам.

Подробнее

Гостевые дома

Организация графиков, уборок после выезда, текущего обслуживания и работы с текстилем.

Подробнее

Отдельные апартаменты

Уборка, смена белья и контроль готовности без постоянного персонала на объекте.

Подробнее

Как происходит подключение

От обследования номерного фонда до регулярной работы

01

Обследование объекта

Изучаем номерной фонд, категории номеров, загрузку, действующую команду, графики, стандарты и текущие проблемы.

02

Анализ объёма работ

Определяем количество уборок, пиковые часы, потребность в персонале, текстиле, материалах и супервайзинге.

03

Проектирование operating model

Формируем состав команды, зоны ответственности, графики, регламенты, SLA и порядок контроля.

04

Подбор и подготовка исполнителей

Находим сотрудников и подрядчиков либо принимаем в управление действующую команду. Проводим ввод в объект и знакомство с установленными стандартами.

05

Подготовка инструментов

Создаём чек-листы, инструкции, формы отчётности и цифровой контур при необходимости.

06

Тестовый период

Запускаем модель в реальной загрузке, проверяем нормативы и корректируем распределение ресурсов.

07

Регулярное управление

ПЛАТИНУМ ведёт ежедневную работу службы, контролирует качество и предоставляет руководству отчётность.

Подробнее о порядке подключения

FAQ

Частые вопросы

Оба варианта возможны. Мы можем сформировать команду с нуля, предоставить необходимых исполнителей либо принять в управление действующий персонал объекта.

Следующий шаг

Передайте housekeeping одной ответственной организации

Расскажите о номерном фонде, средней загрузке, действующей команде и текущем порядке уборки.

После обследования ПЛАТИНУМ рассчитает необходимый состав службы, предложит модель управления и подготовит перечень функций, которые могут быть включены в единый договор.

Обсудить управление housekeeping