Апарт-отель объединяет особенности гостиничного объекта и распределённого номерного фонда. Гости ожидают единый уровень обслуживания, но сами апартаменты могут отличаться по площади, комплектации, расположению, способу доступа и принадлежать разным собственникам.
При этом управляющей компании необходимо ежедневно координировать множество процессов.
заезды и выезды
подготовку номеров
housekeeping
текстиль
доступ исполнителей
дополнительные услуги
технические заявки
подрядчиков
обратную связь
отчётность
ПЛАТИНУМ формирует единую operating model для всего апарт-отеля.
Мы принимаем в управление отдельные сервисные функции, устанавливаем общие standards, организуем команду и подрядчиков, контролируем готовность номерного фонда и предоставляем данные по каждому апартаменту, корпусу и направлению.
Для гостя апарт-отель должен восприниматься как единый объект. Однако внутри могут существовать разные условия, и без единого управления эти различия начинают влиять на качество обслуживания.
ПЛАТИНУМ переводит разрозненные процессы в общую сервисную систему.
Внутри могут отличаться
номера разных собственников
неодинаковая комплектация
несколько корпусов
отдельные подъезды
удалённые апартаменты
разные способы доступа
собственные склады
разные подрядчики
краткосрочное и длительное проживание
разные категории тарифов
разные правила уборки
отдельные финансовые модели
Главная задача
Обеспечить одинаковый уровень обслуживания по всему фонду
Единый стандарт не означает, что все апартаменты должны быть идентичными.
Для каждой категории заранее определены
состояние номера перед заездом
состав уборки
количество текстиля
набор принадлежностей
порядок доступа
допустимое время подготовки
порядок обработки заявки
требования к исполнителю
способ подтверждения готовности
действия при повреждении
правила работы с замечаниями
Категории фонда
Базовая категория
Стандартный комплект текстиля, принадлежностей и услуг.
Семейные апартаменты
Дополнительные спальные места, детские принадлежности, увеличенное количество полотенец и посуды.
Для каждой категории формируется inventory list, а исполнитель отмечает отсутствующие или повреждённые позиции до заселения следующего гостя.
Спальная зона
постельное бельё, подушки, одеяла, дополнительные комплекты и защитные чехлы
Ванная комната
полотенца, коврики, халаты, мыло, шампунь, гель для душа, бумага и косметические наборы
Кухня
посуда, приборы, чашки, бокалы, чай, кофе, сахар, губки, средства для мытья, салфетки и пакеты
Гостевая зона
питьевая вода, тапочки, информационные материалы, welcome-набор и дополнительные принадлежности
Доступ в номерной фонд
Сотрудники и подрядчики получают контролируемый доступ
ПЛАТИНУМ организует рабочий порядок, при котором исполнителю не требуется каждый раз связываться с собственником. Доступ не должен распространяться через неконтролируемые общие чаты.
Апарт-отель может использовать
reception
электронные замки
кодовые панели
ключ-боксы
мастер-ключи
временные коды
доступ через службу комплекса
физическую передачу ключей
До подключения определяется
кто предоставляет доступ
кто имеет право войти
для какой задачи
в какое время
как фиксируется начало работы
когда доступ закрывается
как передаются ключи
что происходит при потере
кто меняет временный код
Сервисы для гостей
F&B, трансферы и дополнительные услуги должны работать по всему фонду
Завтраки и F&B
Апарт-отель может предложить питание без собственной кухни.
фиксированное меню
цикличное меню
индивидуальную сборку
цифровой заказ
доставку по корпусам
передачу через reception
выдачу в общей зоне
завтраки с собой
групповые заказы
аналитику
Для разных корпусов могут действовать отдельные условия.
состояние апартамента, забытые вещи, повреждения, итоговая оценка и незавершённые обращения
Технические заявки и повреждения
Неисправность должна быть связана с конкретным номером и сроком
В карточке заявки фиксируются
объект
корпус
номер
категория проблемы
описание
фотография
срочность
влияние на проживание
ответственный
срок
статус
результат
Возможные статусы
новая
требуется уточнение
назначен специалист
ожидаются материалы
в работе
устранена
требует проверки
номер заблокирован
При turnover могут быть обнаружены
повреждение мебели
разбитая посуда
пятна
поломка техники
отсутствие предметов
повреждение текстиля
следы курения
необходимость глубокой уборки
забытые вещи
ПЛАТИНУМ может организовать
технического исполнителя
дополнительную уборку
замену предмета
курьерскую отправку
фиксацию расходов
контроль устранения
Решения о компенсации, удержаниях и финансовых претензиях остаются за управляющей компанией в соответствии с её правилами.
Работа с собственниками
Разные собственники не должны создавать разные операционные правила
Апартаменты могут принадлежать разным владельцам, но работать под одним брендом. Индивидуальные пожелания собственников не должны нарушать единый стандарт объекта.
Обязательный минимум
мебель
техника
текстиль
посуда
расходные материалы
доступ
сроки ремонта
резерв
правила замены повреждённых предметов
Отдельный учёт по апартаментам
выполненные уборки
расходы
повреждения
технические работы
текстиль
закупки
дополнительные услуги
отчётность
Команда и подрядчики
Персонал распределяется по корпусам, зонам и фактической нагрузке
Единая команда
Сотрудники обслуживают весь объект по централизованному графику.
Команды по корпусам
За отдельными зданиями закрепляются постоянные исполнители.
Зональная модель
Сотрудники распределяются по географическим участкам.
Постоянная команда и резерв
Основные сотрудники работают регулярно, а дополнительные подключаются в периоды нагрузки и при невыходах.
Гибридная модель
Часть команды находится в структуре апарт-отеля, часть организует ПЛАТИНУМ.
При распределении учитываются
количество выездов
площади
категории
время заездов
расстояние
наличие текстиля
дополнительные задачи
технические ограничения
Апарт-отель может использовать
собственных горничных
клининговую компанию
прачечную
транспортных партнёров
технических специалистов
курьеров
поставщиков
локальные сервисы
ПЛАТИНУМ может
сохранить действующих исполнителей
проверить их возможности
установить порядок работы
назначить ответственных
контролировать сроки
фиксировать качество
сопровождать претензии
консолидировать отчётность
Service standards и SLA
Все команды работают по единым требованиям
Документы должны учитывать разные категории номеров, а исполнитель видит только нужный чек-лист.
Для апарт-отеля могут быть разработаны
стандарт уборки после выезда
стандарт текущей уборки
стандарт комплектации
стандарт текстиля
стандарт проверки кухни
стандарт балконов
правила доступа
порядок повреждений
порядок забытых вещей
правила передачи статуса
сценарии guest service
правила технических заявок
SLA может регулировать
назначение housekeeping
подготовку номера
проверку
доставку текстиля
дополнительную уборку
передачу принадлежностей
подтверждение трансфера
реакцию на техническое обращение
устранение замечания
обработку отрицательной оценки
Критический приоритет
Проблема препятствует заселению или нормальному проживанию.
Высокий приоритет
Проблема заметно влияет на качество, но номер остаётся доступным.
Стандартный приоритет
Плановая задача, не требующая немедленной реакции.
Низкий приоритет
Работа может быть включена в плановое обслуживание.
Контроль номерного фонда
Управляющий видит состояние всего объекта в одном кабинете
Главный экран должен отвечать на практические вопросы, а не превращаться в сложную IT-схему.
В панели могут отображаться
корпус
апартамент
категория
собственник
статус проживания
время выезда
время следующего заезда
статус уборки
исполнитель
готовность текстиля
результат проверки
повреждения
технические заявки
дополнительные услуги
оценка гостя
Главный экран отвечает
какие номера готовы
какие задерживаются
где нет исполнителя
где требуется текстиль
какие номера заблокированы
какие обращения просрочены
где требуется решение управляющего
Аналитика
Данные собираются по объекту, корпусу и отдельному номеру
Для разных собственников может формироваться отдельная детализация, а управляющая компания получает консолидированную картину.
количество turnover
среднее время подготовки
соблюдение SLA
повторные уборки
оценки чистоты
нагрузка по корпусам
загрузка команды
расходы на текстиль
повреждения
технические обращения
популярные услуги
средний чек
количество завтраков
количество трансферов
жалобы
service recovery
показатели подрядчиков
Финансовая модель
Расходы могут учитываться по фонду, корпусам и собственникам
Абонентское управление
Фиксированная плата включает организацию, графики, команду управления, контроль, кабинет и отчётность.
Оплата по номерному фонду
Стоимость может зависеть от количества апартаментов, категорий, площади, корпусов, загрузки и состава функций.
Оплата за фактические работы
Отдельно учитываются уборки, смены текстиля, доставки, технические работы, дополнительные услуги и срочные выезды.
Единый ежемесячный расчёт
ПЛАТИНУМ объединяет управление и согласованные операционные расходы в один документ с детализацией по направлениям.
Распределение по собственникам
Расходы могут быть разделены по конкретным апартаментам: housekeeping, прачечная, материалы, повреждения и услуги.
Комиссионная модель
Для завтраков, трансферов и платных guest services может применяться согласованное распределение дохода.
До запуска фиксируются
единицы расчёта
базовый состав
дополнительные работы
порядок согласования расходов
лимиты
документы
сроки
ответственность
Популярные сценарии
С чего апарт-отели начинают чаще всего
Housekeeping и контроль готовности
ПЛАТИНУМ принимает команду, графики, turnover, проверки и отчётность.
Housekeeping и linen management
Уборка и текстиль связываются в один операционный цикл.
Guest service и цифровой интерфейс
Гость получает единый канал для услуг, информации и обращений.
Завтраки без кухни
Объект добавляет F&B-сервис без запуска внутреннего производства.
Несколько корпусов
Для каждого корпуса формируется собственная команда и график при общей системе контроля.
Управление подрядчиками
Действующие исполнители остаются, но работают по единым правилам ПЛАТИНУМ.
Подготовка нового апарт-отеля
До открытия разрабатываются standards, чек-листы, структура команды, каталог услуг и цифровая инфраструктура.
Что необязательно менять
ПЛАТИНУМ подключается к действующей системе
Изменяются только те процессы, которые входят в передаваемую функцию и мешают стабильной работе.
Апарт-отель работает как единый гостиничный объект с общими standards, командой и контролем. Отдельные апартаменты могут обслуживаться по индивидуальной модели на разных адресах.
Да. Апарт-отель может передать только службу уборки, графики, замены и контроль готовности.
Да. ПЛАТИНУМ может принять существующую команду в операционное управление.
Да, если она соответствует требованиям по качеству, срокам и учёту.
Для каждого апартамента формируется отдельная карточка с категорией, комплектацией, стандартом и допустимыми расходами.
Да. Собственник может видеть только свои объекты и согласованный набор данных.
Повреждение фиксируется до следующего заселения и передаётся ответственному представителю управляющей компании. Дополнительные работы выполняются после согласования либо по установленному регламенту.
Да. Состав услуг, цены и условия могут отличаться по корпусам.
Нет. Интерфейс работает по ссылке или QR-коду в браузере.
Да, если PMS предоставляет необходимую техническую возможность и интеграция сокращает ручную работу.
Окончательное решение остаётся за уполномоченным сотрудником апарт-отеля, поскольку зависит от загрузки и готовности номера.
Да. Мы можем участвовать в разработке сервисных процессов, standards, команды и цифровой инфраструктуры до первых заездов.
Да. Возможна сезонная команда, дополнительный резерв или временная передача отдельной функции.
Стоимость зависит от количества апартаментов, корпусов, категорий, загрузки, состава функций, команды, подрядчиков и уровня контроля.
Да. Управление и согласованные операционные расходы могут объединяться в один ежемесячный документ с детализацией по корпусам, направлениям и собственникам.
